Kriz döneminde markalar müşterileriyle ve sosyal medyada nasıl iletişim yapmalı?

Sosyal medyanın günümüzdeki kullanımı ve ulaşabildiği kitle kapasitesi her geçen gün genişlemektedir. Bu durum marka ve firmalara sosyal medyanın kullanımında çeşitlilik imkanı sunar. Online satış, bilinirlik, marka tanıtımı gibi temel amaçlarla hedef kitleye ulaşırken, şu an içerisinde bulunduğumuz gibi kriz dönemlerinde ise kurumsal itibar yönetimi de bu sahada rol alır. Bu nedenle, ortaya çıkan krizde reklam mecralarında ve dijital platformlardaki aktifliği azaltmak yerine, kurumsal itibar yönetimini en doğru ve aktif şekliyle ilerletmek gerekir. Markanın sunduğu ürün ve hizmetleri hedef kitlenin aklından çıkarmadan, uygun mecra ve içerik kullanımı ile iletişim sürdürülmelidir.

Toplumda oluşan kriz ve kaos ortamında sakinleştirici, kendinden emin ve aktif bir duruş sergilemek markanın bilinirliğini arttıracağı gibi sahip olduğu müşteri kitlesini geliştirir ve hedef kitlesindeki güveni artırır.

Doğru yürütülen bir iletişim stratejisi ile kriz dönemlerinde markaların sosyal medyadaki konuşulma miktarındaki artış çok daha büyük oluyor.
Bu süreçte markasını farklı bir noktaya taşımak isteyen firmalar, ilgili bütçeleri ayırarak, Social Media Monitoring, Social CRM, Social Ticketing (Sosyal Müşteri İlişkileri) ve Brand Advocates yazılımları ve çözümlerinden yararlanmalı ve profesyonelliğiyle “kriz kası”nı geliştirmelidir. Bilinçli ve vizyonlu ilerleyen markalar, kriz dönemi sonlandığında, bu sürecin meyvelerini fazlasıyla toplayacaktır.

Nelere dikkat edilmeli?

Özellikle kriz süreçlerinde, markaların sosyal medyadaki ilk hedefi topluluk büyütmekten ziyade müşteri ile pozitif ilişki geliştirmek ve marka dostlarını bulmaktır. Bu süreçlerde müşteriyle ürün/hizmet ilişkisini yüz yüze yaşamak zor olacağından, markalar sosyal medyada yalnız kalmamalı ve kendileriyle olumlu deneyim yaşamış, etkili marka dostlarını bulmalı ve onlarla iletişim kurmalıdır. Bunun yanı sıra kriz döneminde hedef kitlenin hassasiyetlerini ön görerek, doğru iletişimi kurmanın yolları aranmalıdır. Kriz stratejisi planlamalı, hedef kitleden gelecek olumsuz her türlü dönüşe karşı aksiyon planları hazırlanmalıdır.

Nelerden kaçınılmalı?

Bu süreçteki en kritik adımlardan biri de, sosyal medya müşteri hizmetlerini kontrol edecek bir ekip oluşturmak veya bir ajanstan bu konuda destek almaktır. Markalar doğru bir planlama ve aksiyon planı ile müşteri ilişkilerini sağlam temellere oturtmadan “büyük adımlar” atmaktan kesinlikle kaçınmalıdır.